三禾集团-凯发k8官网手机客户端

三禾集团餐饮门店经营管理方法,10年以上店长经验(服务篇一)

发布时间:2022-03-30

无论是公司还是企业,凡是经商者都是以利润为目的,如果你从事的与商业有关的事业,每天都会听到两个字那就是:业绩!

但是一家餐饮做好业绩的前提是什么呢?不能为了做业绩而去做业绩!可能有的餐饮管理会说,我的门店,管理者上层检查的追踪的强调的都是,门店的服务卫生产品质量诸如此类的。然而,这不就是提高业绩的软实力吗?一家好的门店,需要做出水平,做出口碑,做出利润。品质(quality),服务(serve),清洁(cleaning),是永远的基本要求!

二、服务

1.服务的含义;服务就是服务人员为客人所做的工作,服务的工作是“产品”的重要组成部份。国外酒店管理学认为服务就是“service”的意思,它的每个字母都含有丰富的意义:

s—smile(微笑)给每个需要服务的人提供微笑。

e—excellent(出色)将每一项细小的服务工作都做得出色。

r—redady(准备好)要随时准备好为客人服务。

v—viewing(看待)用心观察把每位需要服务的人看作是需要给予特殊照顾的贵宾。

i—inviting(邀请)在每次服务结束时都要再次邀请客人再次光临。

c—creating(创造)要精心创造出使客人能享受热情服务的氛围。

e—eye(眼光)始终要用热情好客的眼光光注客人,预测客人的需求,并提供服务,使客人感受到员工在关心自已。

2.餐饮服务宗旨:

微笑露一点,嘴吧甜一点;

理由少一点,做事多一点;

说话轻一点,动作快一点;

脾气小一点,度量大一点;

脑筋活一点,效率高一点.

3.服务的重要性:随着我国社会主义市场经济的繁荣发展,餐饮企业之间的竞争越来越激烈,服务也成为扩大销售、争夺市场、提高效益的重要手段。


(1)服务是凯发k8官网手机客户端的文化、企业内在品质、企业员工素质 生动而无可替代的展示,服务将在很大程度上决定着竞争的胜负。

(2)服务是树立企业及店面形象的基础,提高公司和店面效益(业绩)的前提。餐饮业的服务是企业无数细微工作的综合表现,为广大消费者提供优质服务是餐饮业的基本职责。每一位消费者都有可能成为企业的“活广告。因此,服务的态度和水平、服务的技巧和能力都将成为企业对外树立形象的基础。

(3)企业的经济效益会受到企业经营要素的影响。服务质量作为一项重要的经营要素,直接影响着企业经济效益的实现。餐饮企业只有制定出符合市场需要的、切实可行的服务计划,才可能获得理想的经济效益。因此,没有服务,餐饮业就不能经营,就没有效益;

(4)没有优质的服务,就没有更高的经济效益。我们必须随着社会环境的变化,适时地寻找企业新的优质服务项目,转变服务方式,这是获得经济效益的前提。

(5)服务是提高效益的必要条件餐饮经营离不开服务,服务决定着经营的成败。同样的菜品、同样的价格、同样的环境,但服务不一样, 终产生的结果不同。好的服务会给企业带来巨大的经济效益,显示了经营依存于服务之中的特性。由于买方市场的出现,竞争机制的形成,众多企业已感到经营上的难度。

(6)服务工作的好坏,已严重影响了企业的经济效益。经营者必须有为公众服务的策略,去争取更多的顾客。因此,服务是提高效益的必要条件。

(7)服务是提高经济效益的源泉在实际工作中,一些企业的经营者已认识到树立企业的服务观念是当务之急。所以必须用新的观念来分析市场,必须把企业的服务项目与市场结合起来,只有这样才能取得经济效益。

(8)服务是特殊的消费品。在直接为消费者提供服务的工作中,服务员的工作不仅反映本人的业务素质和精神面貌,而且反映着整个企业的管理水平。

(9)虽然说服务是一种无形的东西,然而恰似无形却有形,无论所提供的服务是活动性的服务,还是精神需要的服务,这是关系到企业能否取得经济效益的前提。(10)一些经济效益好的餐饮企业,尤其重视优质服务工作,把服务视为效益的源泉。在业务活动中努力做到服务工作制度化,服务用语规范化,服务方式程序化,服务项目系统化,服务标准条理化并取得了较好的两个效益。

4、服务在餐饮中的意义(基于马斯洛需求定理):

由上图可知:当人满足了其生理及安全需要后,就会追求到第三第四层次的需要,而凯发k8官网下载苹果客户端的服务就是这个意义,当一个人在我们这里,获得了比其他餐饮店更高的需要后,还用愁不能做到“一人吃千次”的目标吗?

(1)餐饮服务是吸引顾客最有力的营销方法之一,可以使餐馆获得竞争优势。美食并不是餐馆吸引顾客的唯一手段,尤其是那些类型相同或相似的餐馆,所提供的餐食种类不论是外观还是口味都很相似,如果不是经常前往用餐的顾客或美食家,一般都无法准确区分、辨别。但是,各家餐馆所提供的服务却能给顾客留下深刻的印象,使顾客产生不同的感受而区别出来。

(2)如果餐馆能够提供优质服务,那就会更好地吸引顾客,使餐馆获得竞争优势,提高整体实力。餐饮服务是餐馆树立形象、提高声誉、扩大影响的有力手段,可以为餐馆带来品牌效应。

(3)餐馆服务员是代表整个餐馆直接为顾客提供服务的,他们与顾客接触的面广、量大、时间长。从而产生的影响最大、最直接。

(4)优质的服务不但能够获得顾客的好感和信任,而且会使他们向社会广泛宣传,从而使餐馆赢得良好的“口碑”,产生弥足珍贵的品牌效应。

(5)良好的餐饮服务可以有效弥补餐馆在菜肴、设施等方面的不足,使顾客得到心理满足。美味佳肴、环境优雅、设施完善固然能给顾客留下深刻的印象,而优质服务同样可以给顾客带来精神的享受、观感的满足,使顾客流连忘返,念念不忘。优质的餐饮服务包含了一流的服务态度、服务技巧、服务水平和服务方式。

(6)餐馆服务员主动、热情、耐心、周到的服务,必将给顾客带来心灵的享受和满足。事实上,餐馆服务员的一举一动、一颦一笑、片言只语,都会引起顾客的注意,使顾客产生不同的心理反应。

例子:海底捞全球开出超一千家门店靠的是“服务”;胖东来能够在河南许昌享誉全国,靠的是“服务”;京东能成为仅次于淘宝天猫的第二大网购商城,靠的不正是京东物流在中国老百姓有口皆碑的服务吗?

(7)店面服务须知:

①请拿出你的热情;

②你今天笑了吗?

③不要去强迫顾客。

④请时刻记住顾客至上。

⑤.帮顾客挑最合适的鞋子(建议性)

⑥时常问问自己,顾客只是顾客,还是朋友?

⑦诚恳的不要敷衍的去服务顾客。

⑧顾客有问题疑问时,是你表现的机会。⑨让温暖的人情味儿散播出去。

(8)店面服务高压线:

①顾客对产品不满意,请闭上你争辩的嘴,无需任何理由,一律重做给他。

②严格禁止与客人做任何的争论。

③个人生活上的不良情绪禁止带来店内影响其他人。

④常常说【请】【谢谢】【您】【好的】

⑤专心服务好当前的顾客。

⑥找钱给顾客时一律双手呈递,并把钱交到客人手里,禁止放在桌上。

⑦顾客点单或询问时,一定要有所应答。禁止悄无声息的点单或干自己的事。

⑧顾客犹豫不决时,请保持耐心,禁止催促。

⑨尽最大的努力让顾客能回忆我们的亲切与热情。

⑩满意的顾客会主动帮我们介绍。

⑪我们亲切有礼的服务,将带给顾客美好的一天。

⑫有良好的服务精神的人,将获得回报。